Affärerna går som smort då kunden känner sig som kung. Förutom varusortimentet är också betjäningen viktig för kunden, och en nöjd kund återvänder gärna. Allt fler kunder anser också att de är beredda att betala litet extra för god betjäning. Det är väl så att nöjda kunder också har många vänner? Djungeltelegrafen brukar fungera effektivt, och gratis marknadsföring är ju alltid ett plus i kanten.

Tvåspråkigheten i Finland är ingenting unikt. Också i övriga Europa finns det flera länder som är två- eller flerspråkiga, och vars samhälle och näringsliv fungerar på två språk. Inom Europeiska unionen finns det 40 miljoner människor som talar ett annat språk än majoritetsbefolkningen i det land där de bor. I Finland har 300 000 personer svenska som modersmål, och Finland marknadsförs ofta som ett land med lagstadgad och välfungerande tvåspråkighet. Vi finländare har alltså orsak att vara stolta över våra två språk.

I och med den ökade internationaliseringen är språkkunskaper ett trumfkort och en klar konkurrensfördel. Kunderna förväntar sig att företagen i allt högre grad skall känna till och beakta deras förväntningar och behov. En viktig del av detta är att man tar hänsyn till kundens språk. En kund återvänder gärna om han eller hon får betjäning på sitt modersmål. Det är ju framför allt fråga om tolerans och artighet. Ett företag som betjänar sina kunder på både finska och svenska signalerar öppenhet och professionell kompetens.

Frågan om priset på en vara eller tjänst blir mindre viktig i ett sammanhang där betjäningen är god och personlig. Köpmannen å sin sida frågar sig vilka kostnaderna blir om man vill satsa på flerspråkig betjäning. Eftersom nöjda kunder gärna återvänder betyder det att också flerspråkig betjäning återbetalar sig i längden. Genom att man använder kundens språk skapas en värdefull relation. Kostnaderna kan dessutom minimeras med en genomtänkt språkstrategi.

Vi vill bidra med några tips som kan hjälpa er att utveckla en tvåspråkig kundbetjäning och knyta kunden närmare företaget. Det finns en hel del att vinna på saken.

10 sätt att utveckla tvåspråkig service

1 Språkstrategi

Det behövs en klar språkstrategi för att man skall kunna förankra tvåspråkigheten i företagets dagliga verksamhet. Om språkstrategin ingår i företagets övergripande verksamhetsidé blir språket en naturlig del av företagsprofilen. När grundlinjerna är uppdragna kan man utarbeta en mer detaljerad plan för hur tvåspråkigheten skall beaktas i det dagliga arbetet, så att strategin kan fungera som en kompass för var och en inom företaget. Språkstrategin kan också innefatta ett uttalande om att ingen anställd ska påverkas negativt av den nya språkpolitiken. God planering är halva jobbet!

2 Personalen

Personalen är företagets viktigaste resurs. Det är därför viktigt att ledningen informerar alla anställda om syftet med språkstrategin och ser till att alla får ta del av de konkreta planerna. Följande steg är att utreda personalens språkkunskaper. Eftersom de anställda förbinder sig att arbeta för ett gemensamt mål är det viktigt att också belöna dem. En klapp på axeln i all ära, men motivationen ökar nog med en extra slant i lönekuvertet. Kanske finns det också en möjlighet att låta personalen gå på språkkurs på företagets bekostnad.

3 Namn och logo

Kundens första kontakt med ett företag sker nästan alltid via dess namn eller logo, som båda speglar företagets värderingar. Den visuella utformningen av namn och logo ger kunden en första uppfattning om företaget, och företagets språkpolitik borde därför kunna förmedlas också visuellt. Det första intrycket blir lätt bestående.

4 Symboler

Ge kunden tydliga besked om den språkliga service företaget kan ge. Lika viktigt som det är att ha språkkunnig personal är att kunderna vet om att den finns. Någonting, som kunderna dessutom har vant sig vid under årens lopp, är att personalen har språkflaggor. Dessa signalerar genast om kunden kan använda sitt eget språk och visar samtidigt att företaget satsar på öppenhet och professionalitet.

5 Skyltningen

Gör skyltningen klar och åskådlig på båda språken. Tvåspråkig skyltning kan ha en avgörande inverkan på hur kunderna uppfattar företaget. Det finns ett viktigt symbolvärde i att språken behandlas likvärdigt.

6 Broschyrer

När företaget har lagt upp sin språkstrategi så borde allt material som utges förmedla samma budskap. Därför kan broschyrerna gärna innehålla texter på båda språken eller finnas i två separata versioner. En tvåspråkig broschyr är i många fall ett mer överskådligt och billigare alternativ. Det mest läsvänliga alternativet innehåller parallella texter på båda
språken.

7 Webbtjänster

Allt fler kunder söker information om tjänster och företag via Internet. Kunderna värdesätter att företagen tar hänsyn till deras språk när de lägger ut information på nätet. Webbsidor med flera språkversioner medför inte stora kostnader, och företaget ger en viktig signal om att man vill betjäna på båda språken.

8 Brevpapper, visitkort och annat tryckt material

Varför inte ha prislistor, visitkort och brevpapper tryckta på båda språken? Med tvåspråkiga brevpapper och kuvert försäkrar sig företaget om att språkvalet är rätt, oberoende av om mottagaren är finsk- eller svenskspråkig. Samtidigt signalerar man att kunden kan använda det språk som känns bekvämast i korrespondens med företaget. Det är också värt att överväga språkkoder i kundregistret, så att kunden kan få sin post antingen på finska eller svenska.

9 Pressmeddelanden

Pressmeddelanden på båda språken är att rekommendera med tanke på bästa möjliga genomslagskraft. Det är större sannolikhet att pressmeddelandet publiceras ifall massmedierna har
fått meddelandet på rätt språk.

10 Lediga jobb

När lediga arbetsplatser utannonseras så når företaget ut till en bredare läsekrets, om annonser förekommer både i finsk- och svenskspråkiga tidningar. Samma språkprincip gäller för annonser som läggs ut på Internet.

» Till början

Mera vägkost!

Kauppa se on joka kannattaa. Näin jokainen yrittäjä ajattelee. Kauppa käy kuin siimaa silloin, kun asiakas tuntee olevansa kuningas. Tuotevalikoiman ohella yksi tärkeä elementti asiakkaan odotuksissa on on, että palvelu pelaa. Huomaavainen ja tehokas tapa saada asiakas tuntemaan itsensä todella tärkeäksi on tarjota palvelu asiakkaan omalla äidinkielellä. Ja tyytyväinen asiakas palaa tunnetusti aina takaisin. Moni myöntää myös jo ääneen olevansa valmis maksamaan ekstraa kunnon palvelusta. Tyytyväisellä asiakkaalla on myös monta ystävää – viidakkorumpu on ilmaista markkinointia tehokkaimmillaan.

Suomen kaksikielisyys ei ole mitenkään poikkeuksellista. Euroopassa on useita kaksi- tai monikielisiä maita, joiden yhteiskunta ja elinkeinoelämä toimii rinnakkain kahdella kielellä. Euroopan unionissa asuu 40 miljoonaa ihmistä, jotka asuinmaassaan puhuvat eri kieltä kuin valtaväestö. Suomessa on 300 000 henkilöä, jotka puhuvat toista kotimaista kieltä äidinkielenään, ja Suomea käytetään usein malliesimerkkinä maasta, jossa kaksikielisyys on lailla vahvistettu ja toimiva. Meillä suomalaisilla on siis aihetta olla ylpeitä kahdesta kielestämme.

Kansainvälistyvässä maailmassa kielitaito on valttia ja selkeä kilpailuetu. Asiakkaat edellyttävät yrityksiltä yhä parempaa asiakkaan tarpeiden tuntemista. Yritykset keräävät tietoa asiakkaidensa tottumuksista ja rakentavat profiileja voidakseen yhä yksilöllisemmin täyttää asiakkaiden henkilökohtaiset toiveet. Yksi tärkeä osa asiakkaan tuntemista ja palvelemista on kielellisen näkökulman huomioon ottaminen.  Asiakas palaa mielellään paikkaan, jossa hän saa palvelua omalla äidinkielellään. Kysymyshän on ennenkaikkea huomaavaisuudesta ja suvaitsevaisuudesta. Kaksikielinen palvelu on merkki avoimuudesta ja ammattitaidosta.

Asiakkaan yleisin kysymys – mitä tämä maksaa, on monesti retorinen, jos palvelu ja ostotilanne koetaan miellyttäväksi. Kauppias kysyy, mitkä ovat useampien palvelukielten kustannukset. Vastaus on, että tyytyväiset asiakkaat palaavat takaisin ja ostavat enemmän, joten lopulta investointi kielelliseen valmiuteen palvella asiakkaita maksaa myös itseään takaisin. Kustannuksia voi myös pienentää kielistrategian huolellisella suunnittelemisella. Toivomme tällä materiaalilla voivamme tarjota muutamia ideoita, jotka saattavat auttaa kaksikielisen asiakaspalvelun kehittämisessä ja asiakkaiden sitouttamisessa yritykseen.

1 Kielistrategia

Kaksikielisyyden juurruttaminen osaksi yrityksen toimintaa edellyttää kielistrategian luomista, ja koko henkilöstön on saatava tieto sen sisällöstä. Elementteinä siihen voidaan sisällyttää esimerkiksi sitoutuminen palvelemaan kaikilla organisaatiotasoilla molemmilla kotimaisilla kielillä. Strategiaan kannattaa myös ottaa julkilausuma siitä, ettei uudella kielipolitiikalla ole kielteisiä vaikutuksia henkilöstöön. Yksityiskohtia voidaan suunnitella tarkemmin, kun kielistrategian peruslinjaukset on ensin lyöty lukkoon. Hyvin suunniteltu on puoliksi tehty.

2 Henkilöstö

Henkilöstö on yrityksen sielu. Työntekijöiden sitoutuminen haluun antaa henkilökohtaista palvelua kahdella kielellä edellyttää kielistrategian sisäistämistä ja ymmärtämistä. Ensimmäinen askel parannettaessa yrityksen imagoa kaksikielisyyden kautta on selvittää henkilöstön kielitaito. Kun työntekijä sitoutuu omalta osaltaan ahertamaan yhteisen päämäärän eteen, tulee muistaa myös palkitsemisen merkitys. Kiitos ja kädenpuristus lämmittää yhtä vähän kuin ylennys ilman palkankorotusta. Pieni palkkaporkkana tehostaa kummasti ponnistelua.

3 Nimi ja logo

Asiakas näkee yrityksestä lähes poikkeuksetta ensimmäisenä nimen tai logon, jotka ovat yrityksen arvojen peili. Nimen ja logon visuaalinen ulkonäkö puhuttelee asiakasta ja yrityksen kaksikielisen kielipolitiikan tulisikin välittyä niistä katsojalla yhdellä silmäyksellä. Ensivaikutelmalla on väliä!

4 Symbolit

Kielitaito ei paista kasvoista. Vähintään yhtä tärkeää kuin henkilöstön tosiasiallinen kielitaito on sen viestiminen asiakkaalle. Tehokas tapa, johon asiakkaat ovat vuosien varrella oppineet luottamaan, ovat lippusymbolit. Ne ilmaisevat asiakkaalle heti, voiko hän asioida omalla kielellään ja samalla ilmentävät yrityksen avoimuutta ja ammattitaitoa.

5 Opasteet

Etsivä löytää vain, jos opasteet on laadittu asianmukaisesti.Kaksikielisillä opasteilla saattaa olla ratkaiseva merkitys sille, miten asiakkaat näkevät yrityksen. Opasteet ovat tärkeitä niin sisäisesti kuin ulospäin.

6 Painotuotteet

Yrityksillä on usein esitteitä itsestään tai tuotteistaan. Kun päätös kielistrategiasta on tehty, tulisi kaikkien yritysten materiaalien viestittää ulospäin samaa sanomaa. Siten myös esitteet olisi hyvä tehdä kaksikielisinä tai kahtena eri kieliversiona. Kaksikielinen esite saattaa monissa tapauksissa olla helpompi ja edullisempi vaihtoehto. Lukijaystävällistä on sijoittaa kieliversiot vierekkäin, jolloin niiden sisältöä on vaivatonta vertailla.

7 WWW-palvelut

Yhä useampi asiakas etsii palveluista ja yrityksistä tietoa Internetistä. Onkin tärkeää tarjota netissä tietoa asiakkaan omalla kielellä. Palvelun tarjoaminen kahdella kielellä on kustannuskysymyksenä pieni, mutta viesti halusta palvella molemmilla kielillä on tärkeä signaali.

8 Kirjepaperit ja käyntikortit

Miksei voisi painaa hintaluetteloita, käyntikortteja ja kirjelomakkeita kaksikielisinä? Kaksikieliset kirjepaperit ja -kuoret varmistavat sen, että kieli on oikea, olipa vastaanottaja sitten suomen- tai ruotsinkielinen. Samalla asiakas tietää heti voivansa turvallisin mielin vastata kirjeenvaihtoon itselleen luontaisella kielellä. Kannattaa myös harkita asiakasrekisterin ryhmittelemistä asiakkaan äidinkielen mukaan.

9 Tiedotteet

Lehdistötiedotteiden tekeminen molemmilla kielillä on suositeltavaa tavoiteltaessa mahdollisimman hyvää näkyvyyttä. Läpimenon todennäköisyys on suurempi, jos mediat saavat tiedotteen omalla kielellään.

10 Rekrytointi-ilmoitukset

Avoimia toimia haettavaksi ilmoitettaessa on hyvä julkaista ilmoitukset sekä suomen- että ruotsinkielisissä lehdissä, jotta yritys saavuttaa laajemman näkyvyyden markkinoilla. Samat haasteet koskevat myös Internetissä julkaistavia avoimien toimien ilmoituksia.

» alkuun

Miten liikkeelle – eväitä matkan varrelle